Cette offre d'emploi est expirée.

Superviseur Support TI

10 janvier 2018
Industries Marketing, Publicité, RP et Autres
Catégories Technologie de l'Information, TI, Support, Installation - Maintenance - Réparation, Gestion de projet, Gestionnaire
Montreal, QC

Description du poste

Le rôle du superviseur au Support TI, sous la responsabilité de notre VP Technologies, consiste à superviser l'ensemble du personnel du centre d'assistance et à s'assurer que les 400 utilisateurs reçoivent l'assistance appropriée. Cela inclut la responsabilité de gérer toutes les procédures liées à l'identification, la priorisation et la résolution des demandes d'aide des utilisateurs, y compris la surveillance, le suivi et la coordination des fonctions du centre d'assistance. Le superviseur au Support TI contribuera à l'innovation technologique du département et assister le Gestionnaire de projets TI dans la mise en œuvre des projets du Help Desk. L'expertise technologique nécessaire comprend Mac (80%), Windows (20%), Office 365, Slack, Dropbox Business, Active Directory, solution MDM, Adobe Suite, les produits Autodesk et plusieurs autres outils dans le domaine de la création.

 

Principales responsabilités

Stratégie et planification

  • Établir et appliquer des accords de niveau de Help (« SLA ») en consultation avec les utilisateurs afin d'établir les attentes en matière de résolution des problèmes et les délais.
  • Analyser la performance des activités du centre d'assistance et des résolutions documentées, identifier les zones à problèmes et fournir des solutions pour améliorer la qualité du Help afin de prévenir les problèmes futurs.
  • S'assurer de bien compléter les projets Help Desk, dans les délais fixés par le Gestionnaire de Projets TI

 

Acquisition et déploiement

  • Collaborer avec d'autres départements pour innover les besoins en logiciels et matériels des utilisateurs
  • Mener des recherches sur les nouveaux produits, Help, protocoles et normes
  • Assurer la liaison avec les fournisseurs pour l'acquisition des systèmes technologiques, superviser l'installation et résoudre les problèmes d'adaptation.

 

Gestion opérationnelle

  • Gérer le traitement des billets entrants au centre d'assistance via notre système de billetterie pour assurer une résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes des utilisateurs.
  • Concevoir et appliquer des politiques et des procédures de traitement des demandes, de suivis et d'escalade.
  • Coordonner et / ou effectuer des correctifs pratiques au niveau des systèmes, y compris l'installation et la mise à niveau du logiciel, l'installation du matériel et la configuration des systèmes et des applications.
  • Surveiller et tester les correctifs pour s'assurer que les problèmes ont été résolus de manière adéquate.
  • Accédez aux mises à jour logicielles, aux pilotes, aux bases de connaissances et aux ressources de questions fréquemment posées sur Internet pour faciliter la résolution des problèmes.
  • Suivre et analyser les tendances dans les demandes du centre d'assistance et générer des rapports statistiques.
  • Évaluer le besoin de toute reconfiguration du système (mineure ou significative) en fonction des tendances de la demande et faire des recommandations.
  • Identifier, recommander, développer et mettre en œuvre des programmes de formation pour les utilisateurs afin d'améliorer la culture informatique et l'autosuffisance.
  • Superviser le développement et la diffusion de fiches d'aide, de guides d'utilisation et de listes de FAQ pour les utilisateurs.
  • Superviser le développement, la mise en œuvre et l'administration des procédures et des politiques de formation du personnel du Help Desk.

 

Exigences

  • Diplôme collégial (DEC) ou d'enseignement professionnel (DEP) en informatique, technologie de l'information
  • Posséder au minimum 6 ans d'expérience en support TI
  • Posséder au minimum 2 ans d'expérience en gestion d'équipe de support TI
  • Connaissance approfondie en Mac OS est obligatoire
  • Connaissance des produits Microsoft
  • Expertise en support TI Architecture est un Atout
  • Capable de travailler sous pression et de gérer les priorités
  • Possède un Help à la clientèle impeccable
  • Bilinguisme tant à l'oral qu'à l'écrit

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