Superviseur Support TI

10 janvier 2018
Industries Marketing, Publicité, RP et Autres
Catégories TI
Montreal, QC

Description du poste

Le rôle du superviseur au Support TI, sous la responsabilité de notre VP Technologies, consiste à superviser l'ensemble du personnel du centre d'assistance et à s'assurer que les 400 utilisateurs reçoivent l'assistance appropriée. Cela inclut la responsabilité de gérer toutes les procédures liées à l'identification, la priorisation et la résolution des demandes d'aide des utilisateurs, y compris la surveillance, le suivi et la coordination des fonctions du centre d'assistance. Le superviseur au Support TI contribuera à l'innovation technologique du département et assister le Gestionnaire de projets TI dans la mise en œuvre des projets du Help Desk. L'expertise technologique nécessaire comprend Mac (80%), Windows (20%), Office 365, Slack, Dropbox Business, Active Directory, solution MDM, Adobe Suite, les produits Autodesk et plusieurs autres outils dans le domaine de la création.

 

Principales responsabilités

Stratégie et planification

  • Établir et appliquer des accords de niveau de Help (« SLA ») en consultation avec les utilisateurs afin d'établir les attentes en matière de résolution des problèmes et les délais.
  • Analyser la performance des activités du centre d'assistance et des résolutions documentées, identifier les zones à problèmes et fournir des solutions pour améliorer la qualité du Help afin de prévenir les problèmes futurs.
  • S'assurer de bien compléter les projets Help Desk, dans les délais fixés par le Gestionnaire de Projets TI

 

Acquisition et déploiement

  • Collaborer avec d'autres départements pour innover les besoins en logiciels et matériels des utilisateurs
  • Mener des recherches sur les nouveaux produits, Help, protocoles et normes
  • Assurer la liaison avec les fournisseurs pour l'acquisition des systèmes technologiques, superviser l'installation et résoudre les problèmes d'adaptation.

 

Gestion opérationnelle

  • Gérer le traitement des billets entrants au centre d'assistance via notre système de billetterie pour assurer une résolution courtoise, rapide et efficace des problèmes des utilisateurs.
  • Concevoir et appliquer des politiques et des procédures de traitement des demandes, de suivis et d'escalade.
  • Coordonner et / ou effectuer des correctifs pratiques au niveau des systèmes, y compris l'installation et la mise à niveau du logiciel, l'installation du matériel et la configuration des systèmes et des applications.
  • Surveiller et tester les correctifs pour s'assurer que les problèmes ont été résolus de manière adéquate.
  • Accédez aux mises à jour logicielles, aux pilotes, aux bases de connaissances et aux ressources de questions fréquemment posées sur Internet pour faciliter la résolution des problèmes.
  • Suivre et analyser les tendances dans les demandes du centre d'assistance et générer des rapports statistiques.
  • Évaluer le besoin de toute reconfiguration du système (mineure ou significative) en fonction des tendances de la demande et faire des recommandations.
  • Identifier, recommander, développer et mettre en œuvre des programmes de formation pour les utilisateurs afin d'améliorer la culture informatique et l'autosuffisance.
  • Superviser le développement et la diffusion de fiches d'aide, de guides d'utilisation et de listes de FAQ pour les utilisateurs.
  • Superviser le développement, la mise en œuvre et l'administration des procédures et des politiques de formation du personnel du Help Desk.

 

Exigences

  • Diplôme collégial (DEC) ou d'enseignement professionnel (DEP) en informatique, technologie de l'information
  • Posséder au minimum 6 ans d'expérience en support TI
  • Posséder au minimum 2 ans d'expérience en gestion d'équipe de support TI
  • Connaissance approfondie en Mac OS est obligatoire
  • Connaissance des produits Microsoft
  • Expertise en support TI Architecture est un Atout
  • Capable de travailler sous pression et de gérer les priorités
  • Possède un Help à la clientèle impeccable
  • Bilinguisme tant à l'oral qu'à l'écrit
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